Recensioni false su Google: come riconoscerle e cosa fare

Una recensione falsa è una recensione che non nasce da un'esperienza reale con la tua attività. Si può segnalare a Google come spam o contenuto falso, ma conviene prima raccogliere qualche elemento: Google non vede i tuoi registri e valuta solo quello che legge nella segnalazione.

I segnali tipici

Nessuno di questi segnali, da solo, è una prova. Messi insieme, però, raccontano qualcosa:

• profilo appena creato, con una sola recensione o con recensioni tutte da una stella;
• tante recensioni simili arrivate negli stessi giorni;
• dettagli che non corrispondono alla tua attività: servizi che non offri, orari in cui sei chiuso, un locale che non è il tuo;
• un nome che non trovi fra prenotazioni, appuntamenti o fatture;
• testi generici, che potrebbero parlare di qualsiasi attività.

Cosa fare

1. Raccogli le prove. Screenshot della recensione e del profilo dell'autore, con la data. Controlla prenotazioni, appuntamenti e incassi del giorno indicato.
2. Segnala con il motivo giusto. Spam e recensioni false, oppure conflitto di interessi se sospetti un concorrente. La procedura è nella guida Come segnalare una recensione su Google.
3. Rispondi con calma, se vuoi. Una risposta breve e neutra, per esempio "Non troviamo traccia della sua visita: ci scriva, così capiamo cosa è successo", mostra a chi legge che sei presente. Negli studi medici attenzione: non confermare e non smentire che l'autore sia un paziente.

Se arriva una richiesta di denaro

È uno schema sempre più diffuso: compaiono all'improvviso recensioni da una stella, poi arriva un messaggio che offre di "risolvere" in cambio di denaro.

• Non pagare e non trattare: chi chiede soldi non decide nulla su Google e può tornare a chiederne altri.
• Non rispondere e conserva tutto: messaggi, numeri, email, date.
• Usa il modulo che Google ha previsto per le estorsioni, e segnala anche le singole recensioni. Il modulo vale solo se c'è stata una richiesta reale e chiede le prove: screenshot dei messaggi con data, ora e mittente, link alle recensioni, data in cui è iniziata l'ondata e data della prima richiesta.
• Se ci sono minacce, valuta con le forze dell'ordine o con un avvocato se sporgere denuncia.

Se vuoi una mano con le segnalazioni a Google, ce ne occupiamo con il servizio Ricatti con le recensioni.

Cosa non fare

• Non compensare con recensioni false positive. Violano le norme di Google e le regole sulle pratiche commerciali scorrette, e mettono a rischio la scheda.
• Non offrire sconti o regali in cambio di recensioni, né in cambio della modifica o della rimozione di una recensione negativa: Google vieta gli incentivi in tutti questi casi.
• Non accusare pubblicamente l'autore. Se ti sbagli, la risposta diventa il problema.
• Non affidarti a chi promette di far sparire le recensioni in pochi giorni senza spiegare come.

Se la recensione ti accusa di qualcosa

Quando una recensione falsa contiene un'accusa precisa, per esempio di un reato, oltre alla segnalazione per le norme si può valutare quella per motivi legali, da inviare separatamente. La differenza tra fatto e opinione è spiegata nella guida Recensione diffamatoria: fatto o opinione.

Questa guida serve a orientarsi e non sostituisce il parere di un avvocato. Le procedure di Google possono cambiare: verifichiamo i passaggi a ogni aggiornamento.