Come segnalare una recensione su Google, passo per passo

Per segnalare una recensione su Google si apre la recensione, si tocca il menu con i tre puntini e si sceglie "Segnala recensione", indicando il motivo. Se sei il titolare, puoi farlo anche dal tuo Profilo dell'attività e seguire lo stato della segnalazione nello strumento di gestione delle recensioni. Le voci dei menu possono cambiare nel tempo, ma il percorso è questo.

Prima di segnalare: viola davvero le norme?

Google rimuove le recensioni che violano le sue norme sui contenuti, non quelle negative. I motivi più frequenti:

• Spam e recensioni false: recensioni che non nascono da un'esperienza reale, testi ripetuti da uno o più account, recensioni pagate o scritte da più account su richiesta di una persona.
• Fuori tema: commenti che non parlano dell'esperienza con l'attività, come politica, sfoghi personali, altre aziende o un altro luogo.
• Conflitto di interessi: recensioni scritte da concorrenti, ex dipendenti, consulenti, familiari o da chi ha un altro legame diretto con l'attività.
• Insulti e molestie: attacchi personali, linguaggio volgare usato per offendere, minacce, incitamento all'odio, accuse infondate di reati o di comportamenti non etici.
• Dati personali: nome e cognome di dipendenti o clienti, foto, dati sanitari o finanziari, contatti privati, pubblicati senza consenso. Non vale per il professionista che lavora col proprio nome, per esempio il medico titolare dello studio.

Se la recensione racconta un'esperienza reale, anche in modo duro, una segnalazione non ha basi. Lì la strada è una risposta.

Da Google Maps

1. Apri la scheda della tua attività su Google Maps.
2. Trova la recensione e tocca i tre puntini accanto.
3. Scegli "Segnala recensione".
4. Seleziona il motivo che corrisponde davvero al testo e invia.

Dal Profilo dell'attività

1. Accedi con l'account Google che gestisce la scheda.
2. Dal tuo Profilo dell'attività apri "Leggi recensioni".
3. Tocca "Segnala" accanto alla recensione, scegli il motivo e invia la segnalazione.
4. In alternativa usa lo strumento di gestione delle recensioni di Google ("Segnala una nuova recensione da rimuovere"): da lì segui anche lo stato di ogni segnalazione.

Se un'agenzia ti aiuta, non serve darle la password: puoi aggiungerla come gestore della scheda (impostazioni del profilo, "Persone e accesso") e togliere l'accesso quando vuoi. Ogni persona entra con il proprio account Google.

Come scegliere il motivo

Scegli il motivo che corrisponde al testo, non quello che sembra più forte. Una recensione fuori tema segnalata come "conflitto di interessi" è più difficile da accogliere.

Chiedere ad amici, parenti o dipendenti di segnalare la stessa recensione non è una strategia: Google valuta il contenuto, non il numero di segnalazioni, e può limitare gli account che inviano segnalazioni infondate.

Cosa succede dopo

Di solito l'esame richiede alcuni giorni, senza tempi garantiti. Nello strumento di gestione delle recensioni la segnalazione risulta "In attesa di decisione" finché Google non decide. Se la accoglie, la recensione non è più visibile e di solito l'autore riceve una motivazione. Se non la rimuove, lo stato diventa "Segnalazione esaminata - Nessuna violazione delle norme": a quel punto puoi presentare un ricorso, una sola volta, dallo stesso strumento (fino a 10 recensioni per ricorso). L'esito arriva per email.

Quando la segnalazione non basta

• Se la recensione afferma un fatto falso, per esempio un'accusa di reato, si può valutare la segnalazione per motivi legali.
• Se arriva un'ondata di recensioni false seguita da una richiesta di denaro o di altri vantaggi, c'è un modulo dedicato, che richiede le prove della richiesta: screenshot con data e mittente.
• Se è critica legittima, conviene una risposta ben scritta: nell'audit gratuito ti suggeriamo come impostarla.

Errori da evitare

• Segnalare tutte le recensioni negative, una dopo l'altra.
• Far segnalare la stessa recensione da più persone.
• Scegliere un motivo a caso.
• Rispondere in modo aggressivo mentre la segnalazione è in corso: chi legge vede la risposta, non la segnalazione.

Questa guida serve a orientarsi e non sostituisce il parere di un avvocato. Le procedure di Google possono cambiare: verifichiamo i passaggi a ogni aggiornamento.