Rimozione recensioni Google: cosa è possibile davvero

Solo Google può rimuovere una recensione. Il titolare dell'attività non può farlo da solo, e nemmeno un'agenzia: si può chiedere a Google di valutarla con una segnalazione, oppure sperare che l'autore la modifichi. Tutto il resto sono promesse.

Chi decide

Decide Google, applicando le sue norme sui contenuti oppure, per i motivi legali, la legge. L'autore della recensione resta sempre libero di modificarla o di toglierla lui stesso: succede, per esempio, dopo una risposta che lo ha convinto.

I canali ufficiali

• Segnalazione per violazione delle norme. Chiunque può segnalare una recensione da Google Maps. Il titolare può farlo anche dal suo Profilo dell'attività e seguirne lo stato nello strumento di gestione delle recensioni.
• Segnalazione per motivi legali. Un modulo dedicato, per esempio per diffamazione o per dati personali. Lo prevede anche il Digital Services Act europeo, che permette a chiunque di segnalare un contenuto che ritiene illegale. Google chiede di inviare la segnalazione per le norme e quella legale separatamente: l'una non sostituisce l'altra.
• Modulo per le estorsioni. Per le ondate di recensioni false seguite da una richiesta di denaro o di altri vantaggi, con le prove della richiesta.

Quando una segnalazione ha basi

Prima di segnalare conviene dividere le recensioni in tre gruppi:

1. Violano le norme di Google: spam, recensioni false, contenuti fuori tema, conflitto di interessi, insulti, dati personali. Si segnalano indicando la norma violata.
2. Affermano fatti falsi: un'accusa precisa e verificabile che non corrisponde al vero, per esempio un reato. Si valuta una segnalazione per motivi legali, con le prove.
3. Critica legittima: un'opinione su un'esperienza reale, anche dura. Non si segnala: si risponde.

Il numero di stelle non conta. Una recensione da una stella che racconta un'attesa lunga è critica legittima; una da tre stelle che riporta il numero di telefono di un dipendente viola le norme.

Norme di Google e legge: cosa cambia

Una rimozione per violazione delle norme di Google vale in tutto il mondo. Una rimozione per motivi legali, in base alla legge italiana, di solito ha effetto solo in Italia.

Le richieste per motivi legali non sono automatiche: Google valuta se il contenuto è un fatto o un'opinione, e le opinioni basate su un'esperienza reale sono legittime anche quando sono negative. Ne parliamo nella guida Recensione diffamatoria: fatto o opinione.

Cosa succede dopo una rimozione

Con il Digital Services Act l'autore di solito riceve la motivazione della rimozione. Di solito non gli viene detto chi ha segnalato. Le richieste per motivi legali, però, Google può inviarle a Lumen, un archivio pubblico: i recapiti di chi le invia sono oscurati, i nomi delle attività possono comparire. L'autore può contestare la decisione con un reclamo interno a Google, davanti a un organismo extragiudiziale certificato oppure davanti a un giudice. Per le rimozioni per violazione delle norme, Google gli concede fino a un anno per fare ricorso: una rimozione, quindi, può anche essere annullata.

Le offerte da cui stare alla larga

Molte attività ricevono proposte di rimozione a pagamento con risultati in pochi giorni. I segnali da guardare:

• promettono la rimozione certa o percentuali di successo;
• non spiegano come lavorano e chiedono di tenere riservato il metodo;
• ti fanno scegliere le recensioni da far sparire, a prescindere dal contenuto;
• fanno firmare un contratto che non dice chi risponde di cosa;
• non indicano ragione sociale e partita IVA.

Far segnalare la stessa recensione da tanti account non serve: Google valuta il contenuto, non il numero di segnalazioni. Le dichiarazioni false, invece, hanno conseguenze anche per l'attività, non solo per chi le invia. E Google può limitare gli account che inviano segnalazioni infondate.

In breve

• Decide solo Google, e nessuno può sapere prima come deciderà.
• Si segnala ciò che viola le norme o afferma fatti falsi, con un motivo preciso.
• Alla critica legittima si risponde, e si lavora per avere più recensioni vere.

Questa guida serve a orientarsi e non sostituisce il parere di un avvocato. Le procedure di Google possono cambiare: verifichiamo i passaggi a ogni aggiornamento.