Recensione diffamatoria: quando è un fatto e quando un'opinione

Una recensione esprime un'opinione quando giudica ("servizio pessimo", "prezzi alti"). Afferma un fatto quando dice qualcosa che si può verificare ("mi hanno fatto pagare in nero"). Un'opinione su un'esperienza reale è legittima anche se dura; un fatto falso che lede la reputazione può essere diffamatorio e giustificare una segnalazione per motivi legali. Lo decidono Google o un giudice.

Opinione o fatto: qualche esempio

• "Il piatto era immangiabile": opinione.
• "Nel piatto c'era un capello e non ce l'hanno cambiato": fatto, che chi scrive ha vissuto o no.
• "Personale scortese": opinione.
• "Il titolare mi ha minacciato": fatto, e un'accusa grave.
• "Troppo caro per quello che offre": opinione.
• "Non rilasciano lo scontrino": fatto, verificabile.

Se il fatto è vero, la recensione è legittima anche quando fa male. Se è falso e lede la reputazione dell'attività, può essere diffamatorio.

Come funziona la segnalazione per motivi legali

Google ha un modulo per segnalare contenuti per motivi legali: fra i motivi ci sono la diffamazione e i dati personali, oltre a "Ingiunzione del tribunale" e "Altro" (per esempio le leggi sui contenuti falsi). Le pagine pubbliche di Google le abbiamo ricontrollate il 22 ottobre 2026; i campi del modulo, che si vedono solo dopo l'accesso, li abbiamo letti il 17 ottobre. I passaggi possono cambiare.

• Il percorso parte dalla pagina legale dell'assistenza Google, sezione dedicata a Google Maps e alle recensioni delle schede, motivo "Diffamazione" oppure "Dati personali".
• Serve un account Google: il modulo registra l'email di chi è collegato.
• Si indicano il paese, il nome legale completo di chi invia e se si agisce per sé o per un'altra persona, per esempio come avvocato.
• Per ogni recensione si incolla il link (lo trovi con "Condividi") e si scrive una spiegazione, entro un limite di caratteri.
• Si dichiara la buona fede e si firma digitando il proprio nome: per Google vale come una firma.

Cosa valuta Google

Google non controlla i tuoi registri. Valuta se la segnalazione è completa e plausibile e se il contenuto è un fatto o un'opinione. Se l'autore contesta, può chiedergli prove della sua esperienza, come scontrini, appuntamenti o messaggi.

Un'accusa infondata di reato o di comportamento non etico viola anche le norme di Google sui contenuti offensivi. Si può quindi segnalarla anche per le norme, con effetto in tutto il mondo: Google chiede di inviare le due segnalazioni separatamente, e l'una non sostituisce l'altra.

I limiti, in Italia

• Non è una via automatica. Google valuta caso per caso se si tratta di un fatto falso o di un'opinione, e chiede una spiegazione precisa. In Germania la soglia indicata da Google è più bassa, perché le regole sono diverse.
• L'effetto è limitato. Una rimozione in base alla legge italiana di solito vale solo in Italia, mentre una rimozione per violazione delle norme di Google vale ovunque.
• L'autore può contestare. Di solito riceve la motivazione della rimozione e può fare reclamo a Google, rivolgersi a un organismo extragiudiziale certificato o a un giudice; per le rimozioni per violazione delle norme di Google ha fino a un anno per fare ricorso. Una rimozione, quindi, può anche essere annullata.

Prima di firmare

Chi invia la segnalazione dichiara che le informazioni sono accurate. Le dichiarazioni false espongono a responsabilità civile e, nei casi gravi, penale. Per questo:

• metti per iscritto cosa è successo davvero e conserva i documenti che lo dimostrano;
• segnala solo le frasi che affermano fatti falsi, non quelle che ti sembrano ingiuste;
• nei casi delicati, come accuse di reato, chiedi il parere di un avvocato prima di inviare.

E se non è diffamatoria?

Allora la recensione resta, e la cosa migliore è una risposta calma e precisa. Se contiene un fatto inesatto, puoi correggerlo nella risposta, senza attaccare l'autore e senza dati personali. Chi legge giudica anche da come rispondi.

Questa guida serve a orientarsi e non sostituisce il parere di un avvocato. Le procedure di Google possono cambiare: verifichiamo i passaggi a ogni aggiornamento.